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预定酒店成功却无法入住 去哪儿网陷消费者“信任危机”

【环球网报道 记者 李慧玲 曲芮佳】当手机APP一键下单成为一种习惯,其背后的隐患往往容易被忽略。近日,有消费者向环球网记者反映,在去哪儿旅行APP通过一键下单预定了酒店,订单却“不翼而飞”,最终以消费者的&ldq……

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【环球网报道 记者 李慧玲 曲芮佳】当手机APP一键下单成为一种习惯,其背后的隐患往往容易被忽略。近日,有消费者向环球网记者反映,在去哪儿旅行APP通过一键下单预定了酒店,订单却“不翼而飞”,最终以消费者的“计划被打乱又耗掉了时间”而告终。记者调查发现,去哪网“订单丢失”并非个例,由来已久的问题至今也并未得到“根治”。

11月19日上午,消费者王宇(化名)通过去哪儿网手机客户端“去哪儿旅行”预订了北京一家五星级酒店豪华房一间,并在线支付房费1098元。随后收到了来自去哪儿网的短信,通知预订成功。但在酒店办理入住时,酒店却并未查到入住人姓名为“王宇”的订单信息。最终王宇只能先缴纳1300元作为押金入住了酒店。直到第二天王宇退房,“丢失”的订单仍不见“踪影”。

订单截图由消费者王宇提供。

短信截图由消费者王宇提供。

王宇告诉环球网记者,自己在入住酒店前后曾多次拨打去哪儿网客服热线以及代理商联系电话,双方均未告知订单的去向。最终酒店按照门市价在王宇缴纳的押金中扣除了房费1283元。

预订房费已经通过手机支付,如今又另外支付了一千多元的现金。王宇凭借酒店发票向去哪儿网索赔,并要求去哪儿网解释问题出现的原因。去哪儿网表示,只能“退款1098元并补差价48元”并口头道歉。王宇透露,经过自己与去哪儿网多次交涉,去哪儿网同意按照王宇实际支付的1283元进行赔付,但拒绝了出示书面解释和道歉声明的要求。

订单去向未知 代理商身份成“谜”

全额付款并提示下单成功,酒店为何查不到订单?环球网记者发现,尽管消费者在“去哪儿旅行”APP下单,但订单的实际“执行者”为去哪儿网的代理商“趣订网”。

记者随即拨通了趣订网的客服电话,客服表示”酒店查无订单“是因为消费者出示了去哪儿网的订单信息,导致无法查到该订单。趣订网客服称,消费者应保密预定渠道直接出示身份证办理入住。

环球网记者随后致电去哪儿网官方客服热线,去哪儿网客服表示,此次事件已经按照“到店无房”进行了处理,并已按照公司流程对客户进行赔付。对于酒店系统为何查不到订单,客服表示:“责任方正在核实,但结果不会告知消费者。”

而酒店方面回应称,王宇不能正常入住并非因为无房间,如酒店系统查不到相关订单信息,仅使用身份证无法为消费者办理入住。当记者问及酒店是否与趣订网有合作关系时,酒店大堂经理表示:“没听说过趣订网”。

记者随后在国家企业信用信息公示系统搜索“趣订网”,检索到4条包含“趣订”的公司工商注册信息。记者致电趣订网客服,按照检索到的信息核实公司名称,趣订网客服表示,趣订网是去哪儿网的代理商,不方便告知公司全称。

订单丢失并非个例 消费者“信任不再”

记者调查发现,对于“订单丢失”去哪儿网的处理方法均为“口头道歉+赔付”,然而“订单丢失”的现象并没有因此得到“根治”。

阅读量过百万微博“#去哪儿网投诉曝光#”话题下,一位网友2月20日发博称,自己预定了11月19日曼谷的五星级酒店,19日晚23:30分到达酒店时被告知“无房入住”,拨打去哪儿网客服热线及投诉电话均无法处理,最终去哪儿网作了赔付处理并口头道歉。耽误了两天的旅行时间,处理时间整整18小时,对于客服给出的“处理结果”该网友表示不能接受。

微博截图。

据千龙新闻网报道,今年3月份,消费者一行人在去哪儿网预订了泰国某酒店,酒店因从未收到订单确认信息,导致消费者最终高价支付酒店费用才得以入住。

在社交媒体“知乎”上标题为“去哪儿网!你这样好么?”的帖子下,有位网友10月11日留言称,自己在“去哪儿网”APP预定了七间婚房,APP显示预定成功并收到短信,却在到达酒店后被告知查不到订单信息,“去哪儿网”客服口头表示“抱歉”后没有给出任何处理方案。

知乎截图。

消费者订单丢失事件并非个例,却至今未得到有效解决。就此,环球网记者多次致电去哪儿网母公司北京趣拿信息技术有限公司,电话均无人接听。随后环球网记者多次拨通去哪儿网官方客服热线,客服介绍,以前“订单丢失”事件都是去哪儿网作赔付处理后就结束了,没有消费者问“哪个环节出问题”这么“专业”的问题。

一位五星级酒店工作人员告诉记者,酒店收到的关于订单的投诉,基本上都来自去哪儿网。而据中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台成为投诉“重灾区”。去哪儿网投诉量20.65%,居生活服务电商投诉“榜首”。

消费者王宇向环球网记者透露,至今没有得到去哪儿网关于”订单去哪儿了”的解释和说明,作为去哪儿网的VIP会员,王宇以后不再“信任去哪儿网”。

律师建议:消费者应依法维权

全国律师协会会员、北京京师律师事务所高级合伙人王琮玮指出,当消费者通过网络平台预定酒店信息成功并收到短信确认后,表明双方已构成了服务购买的合同关系。根据《消费者权益保护法》的有关规定,去哪儿网通过网络平台方式向消费者提供服务,应当向消费者提供服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。在消费者无法有效完成入住并与平台沟通无效的情况下,可根据《消费者权益保护法》有关规定要求赔偿。

王律师建议消费者遇到类似情况时,可根据相关法律依法维权。根据《消费者权益保护法》第三十九条规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,向人民法院提起诉讼等途径维护自己的合法权益。

此外,王律师建议消费者,在实际处理过程中应及时网络平台订购服务过程中短信通知、与客服沟通过程中的通信、邮件、电话信息等相关信息,消费者应当养成自我保护意识,学会利用法律切实维护自己的合法权益。

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